本網(wǎng)訊 2025年6月24日，中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)指導(dǎo)，中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)主辦，以“服務(wù)躍升創(chuàng)價(jià)值，創(chuàng)新聚勢(shì)贏未來(lái)”為主題的2025中國(guó)家電服務(wù)業(yè)發(fā)展大會(huì)(Service Development Conference，簡(jiǎn)稱(chēng) SDC)在上海隆重舉行。來(lái)自政府主管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、專(zhuān)家學(xué)者和家電服務(wù)業(yè)及跨界領(lǐng)域企業(yè)、服務(wù)提供商等百余人出席SDC。

2025中國(guó)家電服務(wù)業(yè)發(fā)展大會(huì)

家電服務(wù)業(yè)是智能朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)變的新興領(lǐng)域

中服協(xié)資深會(huì)長(zhǎng)劉秀敏發(fā)表了《領(lǐng)跑者，數(shù)智預(yù)見(jiàn)未來(lái)》主題演講。她首次提出了家電產(chǎn)業(yè)屬于新型經(jīng)濟(jì)體下的智能朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，家電服務(wù)業(yè)更是智能朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)變的新興領(lǐng)域， 一定具有更廣闊的發(fā)展前景。數(shù)智躍遷是深刻且富有洞察力的新質(zhì)生產(chǎn)力的論斷，家電制造業(yè)是數(shù)智躍遷的主體，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)是重要增長(zhǎng)極，深刻重構(gòu)制造業(yè)和生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展模式與價(jià)值創(chuàng)造邏輯。

資深會(huì)長(zhǎng)劉秀敏發(fā)表主題演講

劉秀敏認(rèn)為，消費(fèi)回歸本質(zhì)才能實(shí)現(xiàn)從高速度到高質(zhì)量的躍遷，洞見(jiàn)消費(fèi)底層邏輯才能看懂經(jīng)濟(jì)波動(dòng)的周期。服務(wù)質(zhì)變是顛覆和突破原有服務(wù)邏輯的性質(zhì)突變，根源于服務(wù)利益主體內(nèi)部矛盾主次地位發(fā)生了變化和激化，用戶(hù)具有了服務(wù)主動(dòng)性和創(chuàng)造性的地位，企業(yè)服務(wù)不再是附屬地位，不再是成本中心，而是價(jià)值創(chuàng)造核心。服務(wù)質(zhì)變強(qiáng)調(diào)舊體系被新范式替代，突破性重構(gòu)用戶(hù)中心性地位的認(rèn)知，導(dǎo)致服務(wù)架構(gòu)設(shè)計(jì)從模型即服務(wù)邁向智能體即服務(wù)，開(kāi)啟新的服務(wù)增長(zhǎng)曲線，服務(wù)不再是企業(yè)單方利益最大化，家電服務(wù)領(lǐng)跑企業(yè)具有重要地位和廣闊發(fā)展空間。

劉秀敏同時(shí)強(qiáng)調(diào)，家電服務(wù)業(yè)新十年發(fā)展戰(zhàn)略需要國(guó)內(nèi)外長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，政府主管部門(mén)高屋建瓴引領(lǐng)第三產(chǎn)業(yè)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的政策導(dǎo)向，把家電服務(wù)業(yè)納入國(guó)家戰(zhàn)略中第三產(chǎn)業(yè)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)重要組成部分，重新定義、規(guī)劃和發(fā)展服務(wù)，大力發(fā)展生產(chǎn)性、消費(fèi)性、公共性和基礎(chǔ)性家電服務(wù)業(yè)，具有重要意義。數(shù)智躍遷時(shí)代是家電服務(wù)業(yè)大發(fā)展的新機(jī)遇。

SDC是家電服務(wù)業(yè)規(guī)格最高共謀發(fā)展的年度盛會(huì)

數(shù)智躍遷，服務(wù)質(zhì)變，家電服務(wù)企業(yè)取得豐碩成果。通過(guò)AI工單系統(tǒng)，提升識(shí)別故障準(zhǔn)確率90%以上，提升服務(wù)工程師調(diào)度效率40%以上。通過(guò)AI數(shù)字人技術(shù)，海爾燈塔工廠實(shí)現(xiàn)訂單交付周期縮短50%，缺陷率下降30%。美的美云銷(xiāo)破除數(shù)據(jù)孤島、進(jìn)化組織協(xié)同、迭代經(jīng)營(yíng)管理，提升存貨周轉(zhuǎn)200%，訂單交付周期縮短67%。美的15年時(shí)間創(chuàng)造了千億級(jí)邁向4000億級(jí)的業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)了以數(shù)智躍遷為新質(zhì)生產(chǎn)力核心驅(qū)動(dòng)的質(zhì)的飛躍。

理事會(huì)主席團(tuán)主席郭赤兵發(fā)表主題演講

中服協(xié)理事會(huì)主席團(tuán)主席郭赤兵發(fā)表《“十四五”期間實(shí)施家電服務(wù)業(yè)高質(zhì)量服務(wù)發(fā)展成果顯著》主題演講。他認(rèn)為“十四五”期間，中服協(xié)深化和豐富家電服務(wù)業(yè)“局變?nèi)P(pán)”戰(zhàn)略，推動(dòng)家電服務(wù)業(yè)高質(zhì)量服務(wù)發(fā)展，在售后服務(wù)轉(zhuǎn)向全產(chǎn)業(yè)鏈及跨界集群發(fā)展，創(chuàng)新服務(wù)模式，提升用戶(hù)體驗(yàn)和滿(mǎn)意，家電企業(yè)服務(wù)提質(zhì)、降本、增效、擴(kuò)容和降投訴等方面的成果顯著。特別是通過(guò)取得政策支持、加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、加強(qiáng)服務(wù)體系建設(shè)和提升從業(yè)人員職業(yè)技能等，培育出了年服務(wù)收入超過(guò)5000萬(wàn)元的全國(guó)家電售后服務(wù)領(lǐng)跑企業(yè)超百家。

海爾服務(wù)中國(guó)區(qū)總經(jīng)理郭要發(fā)表主題演講

海爾服務(wù)中國(guó)區(qū)總經(jīng)理郭要發(fā)表《聚勢(shì)共贏 智創(chuàng)未來(lái)》主題演講。作為家電服務(wù)業(yè)標(biāo)桿，在中服協(xié)的支持下，海爾不僅主導(dǎo)制定了多項(xiàng)國(guó)家級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更通過(guò)"高端定制服務(wù)""全場(chǎng)景解決方案""量子小店"等創(chuàng)新模式，重新定義用戶(hù)體驗(yàn)。其首創(chuàng)的"量子小店"模式實(shí)現(xiàn)了服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的智能化升級(jí)，構(gòu)建起覆蓋全國(guó)的高效服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。依托數(shù)字化技術(shù)，打造了全流程可視化的智慧服務(wù)平臺(tái)，大幅提升了服務(wù)響應(yīng)速度和質(zhì)量，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間縮短至30分鐘以?xún)?nèi)，用戶(hù)滿(mǎn)意度提升至98.6%。今后海爾將持續(xù)深化"全球化、智能化、生態(tài)化"戰(zhàn)略布局，推動(dòng)家電服務(wù)業(yè)向高質(zhì)量發(fā)展邁進(jìn)，助力"中國(guó)服務(wù)"品牌走向世界舞臺(tái)。

美的集團(tuán)中國(guó)區(qū)域用戶(hù)服務(wù)總監(jiān)李福慶發(fā)表主題演講

美的集團(tuán)中國(guó)區(qū)域用戶(hù)服務(wù)總監(jiān)李福慶發(fā)表《從“智能交互”到“智能運(yùn)力調(diào)度”：圍繞用戶(hù)體驗(yàn)的服務(wù)效率提升思考》主題演講。美的集團(tuán)通過(guò)構(gòu)建高效智能交互體系與重塑服務(wù)運(yùn)力，為用戶(hù)帶來(lái)“又快又好”的服務(wù)體驗(yàn)。在智能交互方面，引入大模型技術(shù)，顯著提升語(yǔ)音與文本機(jī)器人的交互能力，用戶(hù)通過(guò)機(jī)器人自助完成的業(yè)務(wù)占比已達(dá)40%。針對(duì)工程師上門(mén)服務(wù)環(huán)節(jié)，創(chuàng)新性地將“運(yùn)力思維”引入售后服務(wù)，構(gòu)建了覆蓋全鏈路的智能運(yùn)力調(diào)度模型。該模型通過(guò)智能推薦、自動(dòng)調(diào)度、動(dòng)態(tài)預(yù)警等核心能力，有效解決了用戶(hù)預(yù)約不確定性、工程師派工不均等問(wèn)題，大幅提升了整體服務(wù)效率。

京東集團(tuán)副總裁、京東物流服務(wù)業(yè)務(wù)部總裁張焱發(fā)表主題演講

京東集團(tuán)副總裁、京東物流服務(wù)業(yè)務(wù)部總裁張焱發(fā)表《激活消費(fèi)市場(chǎng)，重塑服務(wù)價(jià)值》主題演講。在以舊換新等重要利好政策驅(qū)動(dòng)下，市場(chǎng)正加速變革，尤其是消費(fèi)者對(duì)服務(wù)場(chǎng)景多元化及確定性、透明度、便捷性的需求顯著提升。京東與中服協(xié)及行業(yè)伙伴達(dá)成共識(shí)：服務(wù)已成為激活消費(fèi)市場(chǎng)、重塑服務(wù)價(jià)值的關(guān)鍵引擎。自2017年京東構(gòu)建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)至今，已完成從零到一的跨越：完成全品類(lèi)、多場(chǎng)景的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局及體系建設(shè)，并覆蓋全國(guó)300+城市、2800+區(qū)縣，實(shí)現(xiàn)“全品類(lèi)、多場(chǎng)景布局。圍繞“裝、修、洗、收、搬”五大核心場(chǎng)景，依托京東海量用戶(hù)的數(shù)據(jù)反饋，不斷梳理優(yōu)化SOP體系，精準(zhǔn)提升服務(wù)體驗(yàn)。通過(guò)服務(wù)流程保障用戶(hù)權(quán)益，同步提升服務(wù)工程師的收入和社會(huì)地位，提升服務(wù)好評(píng)率超10%，并顯著帶動(dòng)服務(wù)商品的銷(xiāo)售增長(zhǎng)。

蘇寧幫客科技服務(wù)有限公司總裁于杰發(fā)表主題演講

蘇寧幫客科技服務(wù)有限公司總裁于杰發(fā)表《未來(lái)家庭：全場(chǎng)景服務(wù)體驗(yàn)重構(gòu)》主題演講。蘇寧幫客通過(guò)重構(gòu)業(yè)務(wù)生態(tài)，升級(jí)服務(wù)場(chǎng)景與需求，已能提供覆蓋全部行業(yè)類(lèi)目的服務(wù)。針對(duì)不同消費(fèi)群體推出定制化服務(wù)包，取得顯著成效。重構(gòu)“在身邊”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，全國(guó)擁有超8000家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋全國(guó)98%以上區(qū)域，通過(guò)技術(shù)賦能升級(jí)，構(gòu)建高效率服務(wù)通道，確保服務(wù)品質(zhì)與效率。升級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以30分鐘響應(yīng)、上門(mén)可視等服務(wù)承諾，樹(shù)立家電服務(wù)業(yè)標(biāo)桿。依靠自主研發(fā)的鯤鵬服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程全鏈路數(shù)智化，大幅提升服務(wù)效率與質(zhì)量。

執(zhí)行會(huì)長(zhǎng)劉松發(fā)布《中國(guó)家電服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì)報(bào)告》

中服協(xié)執(zhí)行會(huì)長(zhǎng)劉松發(fā)布《中國(guó)家電服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì)報(bào)告》?！秷?bào)告》從家電服務(wù)業(yè)范疇、規(guī)模、取得的成果，分析了家電服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀；從政策環(huán)境、技術(shù)發(fā)展、服務(wù)模式等方面，闡述了家電服務(wù)業(yè)面臨的機(jī)遇；圍繞數(shù)智化驅(qū)動(dòng)服務(wù)變革、用戶(hù)中心化價(jià)值重塑、服務(wù)驅(qū)動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)力提升等方面預(yù)判了家電服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)；同時(shí)對(duì)政策、行業(yè)、企業(yè)發(fā)展提出建議。

副秘書(shū)長(zhǎng)劉靜發(fā)布《家電服務(wù)業(yè)典型案例》

中服協(xié)副秘書(shū)長(zhǎng)劉靜發(fā)布《家電服務(wù)業(yè)典型案例》。經(jīng)過(guò)初選、專(zhuān)家評(píng)審，10項(xiàng)案例成功入選《家電服務(wù)業(yè)典型案例》，入選案例體現(xiàn)出三個(gè)特點(diǎn)：一是創(chuàng)新特性，即體現(xiàn)和展示服務(wù)新模式和業(yè)務(wù)、新舉措的案例；二是典型意義，即具有標(biāo)桿作用、推廣價(jià)值的案例；三是實(shí)踐成果，即產(chǎn)生重要實(shí)踐成果和良好社會(huì)影響的案例。

出席SDC的代表紛紛表示，舉辦SDC取得豐碩成果，這是數(shù)智躍遷時(shí)代，中服協(xié)繼續(xù)引領(lǐng)家電服務(wù)業(yè)發(fā)展方向，迎接新十年發(fā)展機(jī)遇，迎來(lái)更加廣闊發(fā)展空間的盛會(huì)。