本網(wǎng)訊 3月13日，以“3·15值得紀念的日子，消費者在想什么”為主題，中國家用電器服務維修協(xié)會在北京召開3·15家電服務業(yè)消費者權(quán)益革新大會。大會闡述了家電服務業(yè)消費者權(quán)益革新內(nèi)涵，發(fā)布了家電企業(yè)高質(zhì)量售后服務135行動計劃實施情況及效果，2023年度消費者投訴情況、原因分析及解決方案等，行業(yè)典型企業(yè)還在會上分享了消費者權(quán)益革新經(jīng)驗。

消費者權(quán)益需求有變

消費者對于家電產(chǎn)品和服務的需求已不再是傳統(tǒng)、簡單的產(chǎn)品購買和安裝、維修服務關(guān)系，正在向?qū)Ξa(chǎn)品的衍生需求和深度服務需求轉(zhuǎn)化。特別是在“流量為王”的時代，維修企業(yè)在百度等電商平臺投放了大量廣告，但電商平臺對維修企業(yè)信息核實不到位，導致“山寨維修”劣幣驅(qū)逐良幣，這也是近年來協(xié)會會員單位反映比較集中的問題。根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2023年，全國家用電子電器類投訴158107件，占全部投訴量的11.90%，仍居各類商品投訴量的第一位。

近年來，協(xié)會一直關(guān)注消費者權(quán)益需求的變化。隨著消費升級和消費者意識不斷提高，家電服務業(yè)消費者權(quán)益保護也顯現(xiàn)出一些新特點：一是消費者群體數(shù)量巨大，權(quán)益保護的意識和能力不斷增強；二是國家政策性保護明顯，《三包規(guī)定》、新《消費者權(quán)益保護法》等為消費者權(quán)益保護保駕護航，是消費者權(quán)益保護的重要依據(jù)；三是企業(yè)責任明確，多數(shù)家電企業(yè)嚴格執(zhí)行甚至自覺遵守高于《三包規(guī)定》、新《消費者權(quán)益保護法》的服務承諾；四是政府監(jiān)管和社會組織監(jiān)督力度大；五是消費者權(quán)益保護成果豐碩，消費者維權(quán)意識和維權(quán)能力越來越強；六是消費者權(quán)益保護與時俱進，極大地促進家電服務業(yè)消費者權(quán)益保護事業(yè)發(fā)展。

2018年協(xié)會預判經(jīng)濟和市場發(fā)展態(tài)勢，洞察消費需求變化，家電市場總體規(guī)模不足萬億元，回歸到2008年的水平。新一代消費主流群體呈現(xiàn)出消費更加理性、選擇更加多樣性，體驗式場景化特征和個性化等特點，消費者權(quán)益保護向消費者權(quán)益革新轉(zhuǎn)變。

針對家電市場已由增量市場轉(zhuǎn)向了存量轉(zhuǎn)增量市場的行業(yè)現(xiàn)狀，政府不斷出臺的家電促消費、以舊換新政策，協(xié)會相繼組織開展“掀起史上更大規(guī)模的百城千鄉(xiāng)萬戶家電惠民收舊煥新潮”，進一步促進了家電產(chǎn)品更新?lián)Q代。家電企業(yè)則通過與物流企業(yè)的深度合作，優(yōu)化服務流程，實現(xiàn)了提質(zhì)、降本、增效的目標。

中國家用電器服務維修協(xié)會副會長趙捷表示，當前，消費者對于家電服務的需求主要體現(xiàn)在快速響應、一次就好。家電企業(yè)在不斷滿足消費者對于家電服務的訴求，通過數(shù)字化平臺的建設，系統(tǒng)調(diào)度，精準到每一位服務工程師，從原來24小時上門到8小時，現(xiàn)在最快4小時上門，滿足消費者需求，提高效率，降低服務成本。各地建立的配件倉結(jié)合配件物流體系，保障服務工程師一次上門完成服務，提升消費者服務體驗，提高消費者滿意度。

2022年以來，協(xié)會在宣貫政府政策中，相繼提出煥新潮、高質(zhì)量售后服務135行動計劃，并按照商務部指導開展家電售后服務領(lǐng)跑企業(yè)評審工作，成為消費者權(quán)益革新的重要舉措。

2023年，協(xié)會組織以海爾、美的、格力、海信、京東、蘇寧、方太、老板電器、大金等為代表的家電企業(yè)，根據(jù)當前消費升級與消費分級并存，細分消費需求，恢復和激發(fā)消費活力，在消費者權(quán)益革新的理念與實踐中取得重要成果。

消費者權(quán)益革新服務升級

作為第三產(chǎn)業(yè)現(xiàn)代服務業(yè)的重要組成部分，家電服務業(yè)在現(xiàn)代服務業(yè)中的地位和作用日益凸顯。據(jù)協(xié)會初步測算，2023年家電服務業(yè)總體規(guī)模近萬億元，活躍法人單位數(shù)約10萬家，長期從業(yè)人員240萬左右（旺季增加從業(yè)人員100萬左右），服務收入及盈利增長已超過制造和銷售行業(yè)。

為不斷提升行業(yè)服務質(zhì)量，持續(xù)做好消費者權(quán)益服務保障，協(xié)會進一步深化消費者權(quán)益革新。

中國家用電器服務維修協(xié)會執(zhí)行會長劉松在致辭中表示，過去六年，家電服務業(yè)消費者權(quán)益革新從理念到政策、從產(chǎn)品及服務到維權(quán)，消費者不只需要保護的權(quán)益，還有消費者真需求的權(quán)益，真實的消費者在想什么，賦予了消費者權(quán)益革新的深刻內(nèi)涵。

在中國家用電器服務維修協(xié)會會長劉秀敏看來，從“依賴政府、依賴政策”轉(zhuǎn)向“依靠市場、消費者選擇”躍升，這是市場經(jīng)濟發(fā)展的關(guān)鍵點和趨勢所在。消費者需求從“溫飽型”向“品質(zhì)型”躍升，從“單品消費”向“集成整套消費”躍升，從追求“產(chǎn)品質(zhì)量”向追求“服務品質(zhì)”躍升，從“技能型消費”向“服務型消費”躍升。品質(zhì)消費是核心?！凹译姰a(chǎn)品只是提高生活和工作質(zhì)量的一個載體，企業(yè)長期以來重視和加強產(chǎn)品可靠性技術(shù)，極大地促進了產(chǎn)品質(zhì)量的提升。消費者對服務的需求，必將促使家電服務業(yè)和企業(yè)重視維修性技術(shù)和保障性技術(shù)以及新的技術(shù)和管理手段?！边@便是新時代的消費者權(quán)益革新內(nèi)涵。

與此同時，家電服務業(yè)在滿足人民群眾對高質(zhì)量美好生活的追求中不斷跨越升級，呈現(xiàn)出“四新”的特點，劉秀敏介紹，首先是生產(chǎn)性服務業(yè)和消費性服務業(yè)雙輪驅(qū)動發(fā)展的新態(tài)勢，并不斷向公共性服務業(yè)和基礎性服務業(yè)延伸；其次是向全產(chǎn)業(yè)鏈及跨界集群發(fā)展的“局變?nèi)P”新格局；再次是業(yè)態(tài)和生態(tài)變革創(chuàng)新、用戶資產(chǎn)與企業(yè)資產(chǎn)融合創(chuàng)新發(fā)展的新景象；最后是利益鏈、產(chǎn)業(yè)鏈、生態(tài)鏈三鏈延伸日益見長的新價值。

“今年，中消協(xié)提出消費維權(quán)年主題為‘激發(fā)消費活力’。優(yōu)化消費環(huán)境，讓消費者敢消費、愿消費、樂享高品質(zhì)消費，推動消費從疫后恢復轉(zhuǎn)向持續(xù)擴大。協(xié)會將與中消協(xié)繼續(xù)密切合作，進一步提振消費信心，增強消費活力，以保護消費者權(quán)益為基礎，促進消費者權(quán)益革新?！眲⑺烧f。